Gli italiani nei rapporti con le banche sono sempre più orientati all'uso dei canali alternativi, anche per richieste ed operazioni che, all'apparenza più complesse, possono riguardare la richiesta di un preventivo per un prestito o per un mutuo, oppure la stipula di un contratto di assicurazione.

Non a caso l'ultimo Rapporto di Abi Lab ed Ufficio Analisi Gestionali dell'Abi, sull'Osservatorio sui contact center bancari, rivela come solo nel 2012 gli operatori delle banche abbiano gestito la bellezza di oltre 52 milioni di telefonate. Si utilizza il Web ed il telefono oramai per tutto partendo dalla richiesta di informazioni generali e passando per il controllo del saldo e dei movimenti in conto corrente.

Ed ancora interrogazioni sul proprio deposito titoli, controllo delle quotazioni in Borsa e servizi come il blocco Bancomat e carte di credito in caso di furto o smarrimento degli strumenti di pagamento. Inoltre, grazie anche alla diffusione di smartphone e tablet, che sostituiscono sempre di più l'utilizzo del personal computer desktop e del notebook, in mobilità oramai si pagano anche le tasse con il servizio online dell'F24, e si comprano e vendono azioni in un touch.

Molto gettonati, in quanto messi a disposizione dalle banche nel relazionarsi con la clientela, sono oramai anche i canali social per istituti di credito sempre più spinti verso il Web 2.0. D'altronde tutto ciò è vantaggioso per il cliente ma anche per la banca che rispetto al passato può ottenere sensibili riduzioni di costo.